Klachtenregeling

Onze medewerkers bieden op professionele en zorgvuldige wijze dienstverlening aan al onze cliënten. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de dienstverlening, de wijze waarop wij hier uitvoering aan geven of de wijze waarop u bent bejegend.
Kortom u hebt een klacht.
U kunt dit het beste direct en open bespreken met de betreffende medewerker. Zo kunt u samen zoeken naar een oplossing. Meestal lost dit al veel op.
Als dit gesprek niet heeft geleid tot een oplossing dan kunt u zich richten tot de leidinggevende. Het uitgangspunt is om in dit gesprek uw klacht bespreekbaar te maken en te komen tot een oplossing. Bent u daarna niet tevreden met de uitkomst, dan is er de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de toezichthouder.

Wie is de toezichthouder?

De Koekerij maakt gebruik van een onafhankelijke toezichthouder, het zogenaamde toezichthoudend orgaan zoals ook opgenomen in de statuten. De toezichthouder heeft geen arbeidsrechtelijke relatie met De Koekerij.

Indienen van uw klacht

Uw klacht dient u zo spoedig mogelijk in te dienen. Dat kunt u schriftelijk of per email doen. U geeft daarbij aan waarover de klacht gaat. Het adres luidt:

Klachtencommissie De Koekerij, t.a.v. de toezichthouder
Kerkgracht 75
1354 AH  Almere

toezichthouder@dekoekerij.nl

De toezichthouder bevestigt binnen een week de ontvangst van de klacht en houdt u van de voortgang van de klachtafhandeling op de hoogte;
De toezichthouder beoordeelt of uw klacht ontvankelijk is.

U ontvangt daarover bericht en u wordt daarbij ingelicht over de verdere procedure. De klachtencommissie brengt ook de betrokken medewerker, de leidinggevende en de directie op de hoogte.

Hoe werkt de klachtencommissie?

Als de toezichthouder de klacht behandelt, vraagt zij de leidinggevende om een schriftelijke reactie op de klacht (verweerschrift). Daarna volgt een zitting waarin u uw klacht kunt toelichten.
De toezichthouder kan schriftelijke informatie opvragen. De leidinggevende moet deze informatie aan de klachtencommissie geven, tenzij dit op (juridische) gronden niet mogelijk is.
De hoorzitting is niet openbaar.
U kunt maar eenmaal een bijeenkomst met de toezichthouder, met reden, afzeggen.
Zes weken na de hoorzitting ontvangt de directie het advies van de toezichthouder. Als de toezichthouder meer tijd nodig heeft dan die zes weken wordt u daarvan op de hoogte gebracht met de termijn waarbinnen zij haar advies over de klacht zal uitbrengen.
In gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de toezichthouder, met inachtneming van de wet- en regelgeving en de strekking van deze regeling.

Geheimhouding

Een ieder die bij de behandeling van een klacht is betrokken is, is verplicht tot geheimhouding van de gegevens die bij de klachtafhandeling bekend worden.
Een uitzondering op het gestelde geldt, als een wettelijk voorschrift De Koekerij tot bekendmaking verplicht.

 

Wat gebeurt met het advies van de toezichthouder?

Binnen twee weken na ontvangst van het advies van de klachtencommissie neemt de directie een besluit. De directie informeert u, de leidinggevende, de betrokken medewerker en de toezichthouder schriftelijk over het genomen besluit.
Bij afwijking van de genoemde termijn van twee weken deelt de directie u en de betrokkenen schriftelijk mee wanneer het besluit wel wordt genomen. De termijn voor uitstel bedraagt maximaal twee weken.
Tegen het besluit van de directie is geen beroep mogelijk.

Als u uw klacht reeds heeft voorgelegd bij een externe instantie, dan wordt de interne klachtafhandeling niet in behandeling genomen.

Als u uw klacht, tijdens de behandeling door De Koekerij, voorlegt bij een externe instantie, dan wordt de interne klachtafhandeling onmiddellijk stopgezet.